АНАЛИЗ МЕХАНИЗМОВ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ - Вологдин, С. В.; Ленкевич, Е. Ю. (Интеллектуальные системы в производстве, 2008)
Рассматриваются вопросы по функционированию контакт-центров. Приводится сравнительный анализ основных механизмов по распределению и обработке вызовов (автоматическое распределение и распределение на основе навыков).