АНАЛИЗ МЕХАНИЗМОВ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

С. В. Вологдин; Е. Ю. Ленкевич

Авторы

С. В. Вологдин Ижевский государственный технический университет
Е. Ю. Ленкевич Ижевский государственный технический университет

Аннотация

Рассматриваются вопросы по функционированию контакт-центров. Приводится сравнительный анализ основных механизмов по распределению и обработке вызовов (автоматическое распределение и распределение на основе навыков).

Биографии авторов

С. В. Вологдин, Ижевский государственный технический университет

кандидат технических наук, доцент; Ижевский государственный технический университет

Е. Ю. Ленкевич, Ижевский государственный технический университет

аспирант; Ижевский государственный технический университет

Библиографические ссылки

Sampson, M. Computer Telephony for the Enterprise. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.networkcomputing.com/netdesign/cti1.html.

Beyond ACD - The advantages of skill-based routing in today's contact centers. Nortel Networks, 2003. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nortel.com/solutions/ ccvp/collateral/nn103640-030703.pdf.

L'Ecuyer, Mariane. Using skills-based routing to enhance contact center revenue and performance. Customer Interaction Solutions, 2003. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://findarticles.com/p/articles/mi_7115/is_/ ai_n28139327>.