МОДЕЛЬ ВЫБОРА CRM-СИСТЕМЫ В УПРАВЛЕНИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ СУБЪЕКТОВ МАЛОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Аннотация

В статье представлена модель выбора CRM-системы для предприятий сектора малого и среднего предпринимательства (МСП), позволяющая обеспечить на эффективном уровне бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Авторы пришли к выводу, что в современных условиях цифровизация деятельности МСП становится одной из актуальных проблем. Отмечается, что активная цифровизация бизнеса ускоряет процесс перехода экономики к цифровой. В исследовании речь идет о том, что цифровая экономика основана на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ). Подчеркивается, что информационные технологии в современной экономике используются с целью быстрой, качественной и эффективной компьютерной обработки информационных ресурсов, их передачи на любые расстояния в кратчайшие сроки. Утверждается, что поддержка цифровизации бизнеса со стороны государства не может и не должна быть единственным стимулирующим фактором для предприятий сектора МСП. Отмечается, что, помимо внешних условий, существуют и внутренние побудительные факторы - это возможности деловой среды. Обосновывается идея о том, что оптимизировать процесс финансово-хозяйственного взаимодействия компании и покупателя позволяют CRM-системы. Установлено, что с помощью метода анализа иерархий были определены ключевые параметры выбора CRM-системы, а итоговый показатель отбора CRM-системы позволяет выбрать из альтернативных CRM-систем оптимальную для предприятия. Показатель рассчитывается на основе показателей второго уровня: функциональные возможности CRM-системы, интерфейс программы, тарифная сетка. Каждый из данных показателей раскрывается через показатели 3-го уровня. Веса показателей всех уровней были определены экспертами через попарное сравнение элементов каждого уровня по девятибалльной шкале. Предложенные авторами критерии и их весовые значения позволят субъектам сектора МСП выбрать оптимальную программу в зависимости от запросов и возможностей предприятия.